+7 (499) 653-60-72 Доб. 817Москва и область +7 (800) 500-27-29 Доб. 419Федеральный номер

Специалист по работе с жалобами

ЗАДАТЬ ВОПРОС

Полная занятость. Опыт работы от 1 года. Высшее образование. Чтобы сохранить вакансию, нужно войти или зарегистрироваться. Опыт работы от 2 лет.

Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему - обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефонам, представленным на сайте. Это быстро и бесплатно!

Содержание:

Полученные знания и инструменты помогут разработать бизнес-процессы, направленные на удержание и увеличение лояльности недовольных клиентов. Постоянно улучшая таким образом клиентский опыт, компания повышает свою конкурентоспособность и увеличивает прибыль.

специалист-по-работе-с-жалобами

Хотите получать новые материалы по теме связей с общественностью? Подпишитесь на рассылку Тимура Асланова. Тарелкина Т. Только десятая часть клиентов жалуется, ругается, давая возможность компании исправить ситуацию. Однако не все компании используют полученный шанс.

Клиенты, проблемы которых остались нерешенными, идут прямо к конкурентам, вспоминая продавца всю дорогу недобрым словом. Это не анти- PR, и не черный PR, который могут устроить конкуренты, это потеря репутации и доверия в глазах существующих и потенциальных клиентов, практически не поддающаяся восстановлению.

Как правило, клиентов предъявляющих претензии, называют сложными, конфликтными, скандальными и т. Большинство же клиентов желает только справедливости и не более. Забота, уважение и решение проблемы клиента это все что нужно, чтобы изменить отношение клиента к компании. Итак, работа с претензиями клиентов — бесценный источник информации по усовершенствованию работы компании, приобретению новых клиентов и приверженцев.

Чтобы получить перечисленные результаты необходимо грамотно выстроить работу с претензиями в компании. Именно этому и посвящена данная статья. Для начала разберемся, что такое претензия? Что она из себя представляет? Сознательно привожу самый жесткий пример из услышанных нами от компаний-клиентов, чтобы было видно до какого состояния можно довести клиента, подвергнуть риску себя и своих коллег.

Менеджер бэк-офиса компании, работающей в сфере b2 b, с возмущением рассказала историю о том, как ужасный клиент кричал на нее нецензурными словами десять минут без остановки и обещал приехать с пистолетом, чтобы с ней разобраться. Дело в том, что менеджер по продажам пообещал клиенту, что его оборудование будет поставлено через две недели, хотя реально на поставку уходит четыре-пять недель.

Проще говоря, менеджер по продажам дал клиенту заведомо ложную информацию, лишь бы получить заказ. У клиента были жесткие обязательства перед своими клиентами новыми русскими в самом классическом понимании. Мирным урегулированием ситуации занимался сам директор компании. Один сотрудник подвел другого ради разовой продажи, получил свои проценты и премию, другая никогда в жизни не забудет этот кошмар.

Представьте, какого было клиенту, с которым в течение всей недели заказчики беседовали по душам под дулом пистолета. На фоне этого примера, более стандартные ситуации предъявления претензии могут показаться легкими для ее участников.

Это не так. Претензия она же жалоба, она же рекламация — форма высказывания недовольства клиентом, связанная с нарушением обязательств со стороны компании. В отличие от возражений клиентов показывающих сомнения на этапе переговоров о покупке , претензия представляет собой неудовлетворенность сотрудничеством, результат обманутых ожиданий, нарушенных договоренностей.

Как видно из примера приведенного выше претензии не возникают на пустом месте. Что может стать основанием, причиной для возникновения сложной в эмоциональном плане ситуации:. Например, девушка нашла кожаную куртку, такую какую хотела, цена ее приятно удивила.

Она уточнила, почему такая цена, на что ей ответили, что это последний экземпляр, поэтому на нее скидка. Когда очередь дошла до спины, то она обнаружила порез в 5 мм на лопатке.

Стало ясно, что послужило основанием для скидки на самом деле. Девушка вернулась в магазин и попросила продавщицу объяснить, откуда взялся порез, какова вероятность, что при ношении он будет увеличиваться. В ответ ее обругали за неаккуратное обращение с такими деликатными вещами, назвали нахалкой, обманщицей и позвали охрану.

Это было в году. В помещении этого известного в свое время магазина сменилось много арендаторов. Девушка вернулась в магазин только через 10 лет, и то только потому, что помещение было арендовано компанией, в продукции которой она была уверенна. Например, муж и жена специально отпросились с работы один в первой половине дня, другая во второй , чтобы получить заказанную мебель.

Никто не приехал в назначенный день, и уж тем более час. Сотрудник службы доставки заказов вечером уже не работала. Что с мебелью и как быть — не понятно. Днем с работы удалось связаться со службой доставки и передоговориться на следующий день. С работы отпустили, но поставили на вид и пригрозили увольнением.

На следующий день мебель привезли, но другого цвета, и не полностью укомплектованную. В общем, после трех недель мытарств, семейная пара решила забрать свои деньги и найти более точный и мобильный в плане доставки мебельный магазин. Деньги тоже не сразу отдали. Хамят, ругаются, кричат, качают права. Мы уходим к вашим конкурентам. Мы рассмотрели классические причины возникновения претензий клиентов.

Как быть компании, если она хочет что-то изменить во взаимоотношениях с клиентами? План-минимум — владение технологией работы с претензией. Минимум, что может сделать компания, это чтобы все сотрудники, взаимодействующие с клиентами, знали технологию работы с претензией и умели ее использовать. Интуитивно, большинство сотрудников считают, что главное — снять эмоциональное состояние. И это действительно так, без этого невозможно вывести клиента на конструктивное обсуждение проблемы.

Но на самом деле, главное, в технологии работы с претензиями и в том, что клиент ждет от компании в сложной, конфликтной ситуации — это решение проблемы, так чтобы она больше не возникала или хотя бы был известен механизм ее решения. Существуют общие рекомендации при работе с претензией, которые необходимо соблюдать на протяжении всего времени использования технологии:. Вы такой солидный человек, а позволяете себе черт знает что!

Это открытое объявление войны клиенту. Будьте вежливы, внимательны к клиенту, поздоровайтесь с ним, и скажите, что очень внимательно его слушаете и постараетесь ему помочь. Вы же вообще ничего не поняли! В вашу компанию, что только одних идиотов набирают? И из всех предложенных вариантов Вам больше подходит экспресс-доставка. Вы только не волнуйтесь.

Все будет сделано в лучшем виде. Вы так не переживайте, нервные клетки не восстанавливаются. Зачем друг на друга обижаться, когда все можно решить мирным путем. Вы главное успокойтесь, давайте дружить и т. В техническую службу компании, позвонил разъяренный клиент, новый котел купленный им для коттеджа в элитном поселке по рекомендации друзей протекает.

Уже холодно, ребенок заболел и т. Для клиента это был самый больной вопрос, он хотел сэкономить и нанял строителей-гасторбайтеров, работавших в поселке.

Сейчас для него главное оперативность, цена вопроса не важна. В ответ клиент услышал отповедь на десять минут, о том, что он совершил большую глупость и вместо экономии, попал на большие деньги, ведь возможно они повредили котел, и придется заказывать новый, это займет целый месяц. Потом перезвонил заново и высказал инженеру все, что он думает о нем, его компании и его руководстве.

Рассмотрим теперь, как эти общие рекомендации реализуются в рамках технологии работы с претензией. Рассмотрим данную технологию подробнее:. Сотрудник в это время действительно молчит, максимум, что он может это периодически выдавать угу-реакции для подтверждения, что он слушает клиента.

Важно оставаться вежливым и спокойным. В таком состоянии клиент очень чувствительно реагирует на тон сотрудника. Здесь пауза необходима, чтобы клиент мог ответить, правильно ли его понял сотрудник. Второй шаг позволяет еще больше снизить агрессию клиента, разобраться в ситуации, перевести клиента на конструктивное взаимодействие. Такая последовательность позволяет максимально снизить эмоциональный накал и конструктивно обсуждать приемлемое решение.

В пятом пункте важно предоставить несколько вариантов решения, чтобы клиент мог выбрать, и у него не складывалось впечатления, что на него давят, заставляют — это снова вызовет агрессию. Варианты решения проблемы должны быть четко и конкретно сформулированы, а не представлять собой общие слова и обещания.

Основная трудность для многих российских сотрудников составляет 3 и 4 пункты. Они не считают правильным принести общие извинения и признать чувства клиента. Хотя чувства клиента налицо. Здесь важно, чтобы клиент мог сказать, что его устраивает или не устраивает.

Это поле примирения, поиск компромисса, возможность договориться. Самое главное, чтобы в конце концов, клиент принял какой-либо вариант решения сложившейся ситуации и разделил с сотрудником ответственность за это решение.

Главное, чтобы в случае повтора сложной ситуации, выполнить все, что будет обещано клиенту. Поскольку договоренность о решении проблемы и действиях в подобных ситуациях обсуждены, клиент видит, что ему идут на встречу, его проблему решают, и будут решать в будущем. Значит с этой компанией можно работать. Поблагодарите клиента за то, что он обратил ваше внимание на эту проблему. Клиент подсказал компании, где у нее проблемы, что она может исправить, чтобы быть еще лучше.

За это стоит сказать спасибо. Ошибка: после 5 шага, 6 и 7 шаги часто забывают или не считают нужным выполнять. Между тем клиенту действительно необходимы дополнительные заверения, что подобная ситуация не повториться. Это внимание к клиенту, мостик к восстановлению доверия к компании.

Работа с жалобами и трудными клиентами

Войти Регистрация. Корзина: Корзина. Переговоры и взаимодействие со "сложными" клиентами, а также адекватная и своевременная реакция на предъявляемые претензии - один из самых сложных моментов в работе очень многих специалистов, непосредственно работающих с людьми: менеджеров по продажам, сотрудников гостиниц и банков, розничных сетей и авиакомпаний, а также организаций, в которых важен высокий уровень обслуживания. Вы знаете как правильно работать с жалобами и использовать их в интересах компании?

Работа с претензией

Хотите получать новые материалы по теме связей с общественностью? Подпишитесь на рассылку Тимура Асланова. Тарелкина Т. Только десятая часть клиентов жалуется, ругается, давая возможность компании исправить ситуацию. Однако не все компании используют полученный шанс. Клиенты, проблемы которых остались нерешенными, идут прямо к конкурентам, вспоминая продавца всю дорогу недобрым словом.

Join UP! Хочешь работать в компании, которая исполняет мечты людей о путешествиях? Киев , Глыбочицкая. The working days are Monday-Friday 40 hours per week, -

Остальному - научим!

Автор: Джон Шоул, спикер и консультант по внедрению сервисной стратегии, автор книг и обучающих программ по сервису, основатель и президент Service Quality Institute. Почему так происходит? Люди боятся направленного на них негатива. Они боятся, что на них будут ругаться, кричать и даже угрожать.

Эффективная работа с жалобами

Подписавшись на вакансии вы будете в числе первых узнавать о новых предложениях работы по текущему поисковому запросу. Войти Регистрация. Сбросить фильтры.

Попробуйте изменить запрос или поискать по категориям. Полная занятость. Опыт работы от 1 года.

Работа Специалист по работе с претензиями в Киеве

Цель работы Целью работы менеджера является выполнение плана продаж и плана по получению прибыли предприятием за счет: - качественного и своевременного обслуживания имеющихся Клиентов, - повышения спроса на продукцию предприятия и привлечения новых Клиентов, - снижения себестоимости продукции предприятия и грамотного ценообразования, - разработки и предложения новых продуктов, которые соответствуют потребностям рынка и техническим возможностям предприятия. Актуальные первоочередные задачи 2. Расширить клиентскую базу путем активных продаж продукции предприятия в первую очередь — серийной, стандартизированной. Повысить качество работы с информацией при заключении договоров с Клиентами. Повысить контроль и эффективность реагирования в случаях переноса сроков исполнения заказов, сроков оплаты и погашения дебиторской задолженности, выполнения других договорных условий.

Силы трения. 4 простых шага в работе с жалобами клиентов по методике LAST

Но это оказалась невосомее долга Родине. Решила подать на развод, но не знаю как правильно сформулировать причины((( Мой муж без ведома моего взял свадебные деньги и не признается куда потратил, плюс взял кредит на 11 000 бел. Мой сын в прошлом году 10. Сейчас он поступает в академию связи и у него вторая отсрочка(которой уже нет).

Вакансия Специалист отдела по работе с жалобами клиентов. Зарплата: до руб.. Москва. Требуемый опыт: 1–3 года. Полная занятость.

Есть ли возможность сохранить права. Спасибо заранее за ответ. Обратился за консультацией по обжалованию выписанного на меня протокола с которым я не согласен, предложили заполнить форму обратной связи, мне перезвонили и спросили сумму штрафной санкции, после того как я ответил что сумма 1500 руб.

Выбор специалиста по рейтингу, отзывам и ответам. Указано что при нарушении прав при себе не имел, хотя они были и гаишник вернул, скащал что поможет.

В онлайн кабинете адвоката Ю. Довгана Вы можете получить юридическую консультацию бесплатно, а так же задать любой интересующий Вас вопрос адвокату.

Именно поэтому оказание юридической помощи требует от адвоката высокой квалификации и знания. Для нас, как и для закона все равны и все имеют права на компетентную.

Никто не заставит его работать, бывалого зека, имущества никакого, хотя все на моей стороне. Может ли суд без инициативы участников сделать запрос в милицию (ведь там есть копия расписки- т.

Но с другой стороны, если не будет финансирования проектов, то выхода. Объясните пожалуйста, как правильно оформить со мной трудовые отношения, учитывая сложившуюся ситуацию. Мои действия, если предложат заключить договор на 2 месяца. Я по исполнительному листу выплачиваю частному лицу долг (высчитывают с заработной платы).

ВИДЕО ПО ТЕМЕ: Как работать с трудными клиентами в отеле. Семинар TravelLine.
Комментарии 4
Спасибо! Ваш комментарий появится после проверки.
Добавить комментарий

  1. lantozul

    Хм.. сижу вот и думаю…. RSS терпеть не могу, а так подписаться захотелось…

  2. worllitancie

    будем посмотреть

  3. spammiste

    Первый: Настройка кодировки РСС вашего сайта

  4. Харитина

    зачем так палится!!!!!!!!